15 kỹ năng chăm sóc khách hàng mỗi nhân viên của bạn cần có

kỹ năng chăm sóc khách hàng

có những kỹ năng phục vụ khách hàng nhất định mà mỗi nhân viên của bạn cần phải nắm rõ nếu họ đang muốn hướng đến khách hàng. nếu không, bạn đang thực sự vận hành doanh nghiệp với nhiều rủi ro trong cuộc chiến tìm kiếm khách hàng với các đối thủ trong cùng lĩnh vực, hoặc đơn giản là bạn đang mất khách hàng. may mắn thay, có một số kỹ năng rất chung và hiệu quả mà nhân viên của bạn hoàn toàn có thể làm chủ trong cuộc chiến này. dưới đây chúng tôi sẽ giới thiệu 15 kỹ năng cần thiết để bạn có thể làm chủ ở vị trí vô cùng quan trọng này”.kỹ năng chăm sóc khách hàng thực sự là một vấn đề cần quan tâm. trong khi hầu hết các doanh nghiệp, các tài liệu, ấn phẩm sách luôn nói về kỹ năng chăm sóc khách hàng như là “người của công chúng” có xu hướng để được nổi tiếng. tất nhiên không phải những điều nêu trên là hoàn toàn sai, nhưng nó rất mơ hồ và chung chung và đôi khi tạo ra sự khó khăn cho những người thực sự đang tìm kiếm thông tin để hỗ trợ cho công việc của chính họ, và chắc chắn là không thể giúp cho doanh nghiệp / cốt yếu ty trong việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng. bây giờ, chúng ta hãy đi sâu vào những kỹ năng cụ thể mà có thể hỗ trợ cho mỗi nhân viên của bạn, để khách hàng của bạn có thể thốt lên “wow” mỗi một ngày.

Bạn đang xem: 15 kỹ năng chăm sóc khách hàng mỗi nhân viên của bạn cần có



Kiên nhẫn

nếu bạn không cho rằng đây là một trong những kỹ năng quan nhất của chăm sóc khách hàng, bạn nên ngừng đọc tài liệu. không chỉ kiên nhẫn là điều kiện quan trọng khi tiếp xúc khách hàng, những người thường xuyên tiếp cận, trao đổi trực tiếp với khách hàng khi họ đang cần sự hỗ trợ và giúp đở của bạn trong tình trạng lo lắng, bối rối và có thể là thất vọng. Đối với doanh nghiệp, đây là một cơ hội: “chúng tôi sẽ cho bạn thấy được một dịch vụ toàn diện sẽ luôn chiến thắng các dịch vụ ngắn hạn hoặc chỉ một lần duy nhất”.tuy nhiên, kiên nhẫn không đồng nghĩa và không là một cái cớ cho các dịch vụ kém chất lượng, tránh trách nhiệm hoặc lười biếng !

chú tâm

kỹ năng là thực sự phải lắng nghe khách hàng, là rất quan trọng trong việc cung cấp một dịch vụ
chăm bẵm khách hàng toàn diện. tuần trước, tôi đã gọi đến một số trung tâm chăm sóc khách hàng, và rất lâu trước đó tôi đã chỉ cho các bạn dữ liệu tại sao bạn phải nghe và tiếp nhận những phản hồi của khách hàng là điều phải làm của các doanh nghiệp trong việc đổi mới dịch vụ.không chỉ là điều quan trọng trong việc để tâm đến việc tương tác với khách hàng (ngôn ngữ/cách thức mà họ
diễn đạt về vấn đề của họ), mà còn phải lưu tâm và trân trọng các thông tin phản hồi mà bạn nhận được còn lớn hơn rất nhiều.ví dụ: thay vì nói “thông tin này không có” thì bạn có thể trả lời rằng “hiện tại hệ thống không hỗ trợ thông tin này”.

giao tiếp rõ rệt ràng

hãy chắc chắn rằng
người chơi đang làm việc và hỗ trợ khách hàng với một kỹ năng tốt nhất và đôi tay nhanh chóng. khách hàng sẽ không có thời gian để nghe
người chơi nói về cuộc sống của
người chơi hoặc công việc ngày hôm nay của game thủ như thế nào. quan trọng hơn, bạn hãy tất thận trọng và bạn cần truyền đạt kỹ năng hỗ trợ và giao tiếp cho khách hàng của mình. Điều tốt nhất là
người chơi luôn sẵn sàng có câu trả lời trước bất kỳ tình huống hoặc câu hỏi nào từ phía khách hàng.cuối cùng, nếu sự việc đó quan trọng thì
người chơi hãy truyền đạt thông tin chính xác và rõ ràng, đừng bao giờ mang lại sự nhầm lẫn cho khách hàng vì điều đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng của bạn bởi vì game thủ chỉ ngồi đấy và làm việc.

kiến thức về sản phẩm dịch vụ

cách tốt nhất để doanh nghiệp của
người chơi hướng đến khách hàng là phải hiểu sản phẩm/dịch vụ của mình theo chiều sâu và cũng như cách hoạt động/vận hành của sản phẩm/dịch vụ đó. không phải mỗi cá nhân phải xây dựng sản phẩm/dịch vụ ngay từ đầu mà là họ cần hiểu rõ cách thức hoạt động từ trong ra ngoài của sản phẩm đó tương tự như người khách hàng của bạn sử dụng mỗi ngày.không hiểu được sản phẩm/dịch vụ một cách thấu đáo, thì
người chơi sẽ không thể nào biết cách giúp khách hàng của mình trải qua các vấn đề của họ.

Xem thêm: “Đánh nhanh rút gọn” với 9 kỹ năng đọc sách hiệu quả

khả năng chủ động trong ngôn ngữ

nghe có vẻ vô nghĩa, nhưng bất kỳ một thay đổi nhỏ nào trong cuộc đàm thoại với khách hàng thực sự là một chặng đường dài để tạo ra sự hài long cho khách hàng. ngôn ngữ trong giao tiếp là điều quan trọng trong sự thuyết phục, và mọi người (đặc biệt là khách hàng) có thể nhận thấy về bạn và công ty bạn dựa trên tất cả ngôn từ bạn đang sử dụng trong cuộc trò chuyện đó. một ví dụ: “khách hàng đang hỏi về một món hàng, nhưng món hàng này đến tháng sau mới có hàng” có 2 cách phản hồi cho khách hàng như sau:• không chủ động ngôn ngữ: tôi không thể giao hàng cho game thủ, vì hiện tại món hàng này không có sẵn trong kho.• chủ động ngôn ngữ: hàng này sẽ có trong tháng sau. tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và chắc chắn rằng hàng sẽ được giao cho game thủ sớm nhất ngay khi chúng tôi nhận.

Kỹ năng chủ động

Đôi khi bạn sẽ gặp những khách hàng mà
người chơi không thể nào làm cho họ hài long. tÌnh huống này ngoài tầm kiểm soát của bạn (như họ đã có một ngày tồi tệ hoặc họ là người hay có thói quen phàn nàn) đôi khi sẽ gặp bạn trong giờ làm việc.một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui miệng, hòa nhả với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó có trong tình huống xấu nhất hoặc khách hàng sử dụng ngôn từ và giọng gắt gỏng.

Quản lý thời gian

nguyên tắc của dịch vụ khách hàng là chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất và dành nhiều thời gian cho họ để đảm bảo khách hàng của bạn tận hưởng một dịch vụ toàn diện nhất. nhưng điều này cũng có một giới hạn, và bạn cần quan tâm xem khách hàng của bạn cần gì ? một thủ thuật mà nên được áp dụng là khi bạn nhận ra rằng không thể hỗ trợ khách hàng. nếu bạn không tìm ra cách xử lý vấn đề này, thì hãy tìm xem ai trong đội của bạn có khả năng hỗ trợ bạn xử lý tình huống này.Đừng bao giờ phí thời gian để cố gắng xử lý một vấn đề cho khách hàng mà
người chơi không có khả năng vì sẽ chỉ kết thúc một cách lãng phí thời gian của cả hai.

khả năng “đọc” khách hàng

không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng (face-to-face conversation), và đôi khi bạn cũng không thể nghe họ nói gì. Điều đó không loại trừ khả năng hiểu biết một số nguyên tắc chủ công của tâm lý học và khả năng “đọc” được trạng thái và cảm xúc của khách hàng. Đây cũng là một phần quan trọng trong quá trình cá nhân hóa, vì nhân viên của bạn cần biết khách hàng như thế nào để tự tạo ra kinh nghiệm cho bản than ở mỗi tình huống hỗ trợ và giao tiếp khác nhau. kỹ năng này thực sự cần thiết cho bạn vì bạn sẽ không mong muốn mang lại cho khách hàng sự hiểu lầm.hãy nhìn (nếu có thể), lắng nghe các chi tiết quan trọng, mức độ kiên nhẫn, cá tính v.v…bạn sẽ tiến xa hơn trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Bình tĩnh

có rất nhiều ẩn dụ cho vấn đề này như “hãy giữ họ thoải mái”, “hãy bình tĩnh dưới bất kỳ áp lực nào”, v.v… nhưng tất cả quy chung về một điều: hãy bộc lộ khả năng giữ bình tĩnh của bạn trước bất kỳ tính huống cho dù là xấu nhất, ngay cả khi làm người khác không hài lòng với cách thức đó để giữ mọi thứ trong tầm kiểm soát. tôi đã từng trãi qua một ký ức tồi tệ với một công ty cung cấp hosting và dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ, họ có vẻ như muốn kéo hết tóc trên đầu tôi xuống bằng những lời lẻ kinh khủng.một dịch chăm nom khách hàng hoàn hảo tốt nhất nên biết rằng không để sự nòng giận làm mất khách hàng của họ. thậm chí, công việc của bạn là làm cách nào để khách hàng không nghĩ rằng thế giới này đang sắp xảy ra thảm họa diệt chủng.

Định hướng mục tiêu

Điều này nghe có vẻ hơi lạ trong danh sách kỹ năng chăm nom khách hàng, nhưng tôi đảm bảo với bạn nó cực kỳ quan trọng. trong bài viết của tôi về việc truyền sức mạnh cho nhân viên, tôi lư ý rằng nhiều chuyên gia về dịch vụ để mắt khách hàng cho các nhân viên thấy việc trói buộc các khách hàng hài long “wow” là có thể tạo ra giá trị lợi nhuận mà nhiều doanh nghiệp mong đợi.Đó là bởi vì làm cho nhân viên không có được mục tiêu làm việc, khi đó mục tiêu doanh nghiệp + sự hài lòng của khách hàng sẽ không mang lại giá trị gì mà chỉ là một dịch vụ túng thiếu.

khả năng xử lý tình huống bất ngờ

Đội khi khách hàng sẽ ném cho bạn những “quả bóng” thật lắc léo có thể các vấn đề đó
người chơi chưa được đào tạo bao giờ hoặc
người chơi cũng không thể ngờ rằng khách hàng lại phản ứng như vậy. dù gì đi nữa, thì mọi thứ nằm trong suy nghĩ và hành động của bạn, hãy thực hiện một cách tốt nhất. và điều này sẽ là bài học rất tốt cho bạn trong các tình huống tương tự về sau. ví dụ bạn gặp một khách hàng hỏi về một vấn đề mà
người chơi chưa bao giờ nghe:ai ? – game thủ cần biết mình đang nói chuyện với ai và điều chỉnh phù hợp.cái gì ? – khi gặp phải vấn đề,
người chơi cần chuyển thông tin gì cho cấp trên.

Xem thêm: 3s là gì? Các yếu tố trong 3s như nào? Sự hình thành 3s có gì đặc biệt?

như thế nào ? – bạn cần xác định cách thức xử lý mỗi vấn đề như thế nào.

Kỹ năng thuyết phục

là vấn đề mà rất nhiều người không nghĩ đến ! những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm thường biết rằng sẽ có rất nhiều tin nhắn/email trong hộp thư của họ, vì khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty hơn là các vấn đề liên quan đến sản phẩm đó. Đặc biệt là email của bạn được thể hiện trên website của công ty.Để thực sự kéo khách hàng về công ty, thì
người chơi cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty game thủ.

Bền bỉ

hãy gọi đó là những gì bạn cần, cũng như hãy xem như là một nguyên tắc trong công việc và sẵn sàng làm những gì cần phải thực hiện (tuyệt đối không rút ngắn giai đoạn và thời gian), đây chắc chắn là một trong những kỹ năng
người chơi cần phải tập luyện rất nhiều để có thể cung cấp được những sản phẩm/dịch vụ mình muốn mang đến cho khách hàng.nên nhớ rằng khách hàng của bạn cũng là một con người, họ cũng hiểu rằng sự nổ lực sẽ mang lại gấp 10 lần cho game thủ cho nên đừng bao giờ “ăn gian” thời gian của khách hàng với một chất lượng dịch vụ kém.

khả năng kết thúc sự việc

Để rõ hơn, việc này không có gì để làm với “kết thúc bán hàng” hoặc các điều khoản liên quan. Để kết thúc với một khách hàng nghĩa là bạn kết thúc một cuộc trò chuyện với sự hài lòng của khách hàng (hoặc gần đạt được điều đó) hoặc khách hàng có cảm giác rằng đã được để mắt một cách tốt nhất (hoặc sẽ được chăm nom một cách tốt nhất).bạn
chuẩn bị cho khách hàng thấy được 3 điều quan trọng:• bạn đã chăm nom khách hàng đúng yêu cầu• bạn vẫn đang mong muốn chăm nom khách hàng đến khi đúng yêu cầu• khách hàng là người xác nhận bạn có để mắt đúng yêu cầu hay không.

Luôn luôn học hỏi và cải thiện kỹ năng

nếu bạn đã đi qua tất cả các nội dung bên trên và đọc luôn cả những điều dưới đây, thì nghĩa là bạn đã tích lũy được một số kỹ năng cần thiết cho công việc (tốt !) Đây cũng có thể là một kỹ năng chung tầm thường trong danh sách này, những tôi nghĩ vẫn rất cần thiết.những người không tìm cách cải thiện những gì họ đã làm ngay cả tạo ra một sản phẩm, quảng cáo doanh nghiệp hoặc giúp đỡ khách hàng sẽ luôn chạy sau những người luôn sẵn sàng tìm cách đầu tư và làm tốt hơn những kỹ năng của họ.

Nguồn: https://tamlynqh.vn
Danh mục: Kỹ năng mềm

Scroll to Top